Como Medir El Nivel De Servicio En Tu Tienda Online

Medir el nivel de servicio son de los KPI mas importantes para tomar decisiones en tu tienda virtual y que no podemos dejar de generar esta información por grandes periodos de tiempo.

Los índices de entrega y expedición son KPI’s que están clasificados dentro de los índices de operación que nos ayudan a visualizar como vamos con la eficiencia y tiempo de entrega del producto.

Los procesos de logística son los procesos mas difíciles de establecer debido a que previamente existen muchas negociaciones y definiciones de parte de ambas empresas tanto para realizar un proceso optimo para el cliente, como para cuidar el producto y que llegue en buen estado.

Por eso es importante tener uno o varios SLA (Service Level Agreement) en la tienda online, básicamente es un acuerdo de nivel de servicio que incluye los diferentes indicadores, esta vez obtendremos los niveles de servicio de entrega y niveles de servicio de expedición.

Los resultados de los indicadores pueden variar de acuerdo al rubro del negocio, los que veremos en este post son aplicados a retail.

Indicadores de Expedición

Este es un indicador mucho mas amplio en el área de logística, pero para que nos funcione en la tienda virtual, mediremos la eficiencia de los pedidos que se encuentran listos a entregar en el día, el resultado es un numero entre 1% a 100%.

Como se obtiene resultado de el indicador?
Se debe de usar la formula siguiente en la cual tomas el numero de pedidos enviadas en el día esperado y los divides entre los pedidos aprobados en el día.

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De acuerdo a la siguiente tabla de evaluación, el resultado de tu operación anterior debería pertenecer a un rango.

SLA entregas

Ejemplo: Si en el día logre sacar 100 pedidos que están listos para su entrega en el día esperado y durante el mismo día aprobé 130 mas, mi indicador resultado es de 76% el cual en la evaluación es razonable.

Estar en una evaluación aceptable corresponde a 75% al 84%, pero si tu marca exige un poco mas, es recomendable estar entre el 90% al 95%.

Indicadores de Entrega

Este indicador nos ayuda mucho a tener visión sobre si nuestras entregas las estamos cumpliéndolas y ayudando a generar una buena experiencia de compra a nuestros clientes o debemos mejorarlas.

Como se obtiene el resultado de el indicador?
Se debe usar la formula siguiente, en la que tomas el total de numero de pedidos entregados en tiempo estimado para que sea divido entre el numero de pedidos entregados en total.

De acuerdo a la siguiente tabla de evaluación, el resultado de tu operación anterior debería pertenecer a un rango.

SLA expedicion

Ejemplo: Si en el día logre colocar 120 pedidos que se encontraban dentro del tiempo estimado, pero en realidad el total de pedidos que entregue fueron 300, mi resultado es de 40% de SLA de entrega.

Esto significa que el 40% de los pedidos que son entregados cumplen el tiempo de entrega establecido.

Según la tabla de evaluación es insatisfactorio mi indicador de 40%. Lo recomendable es estar entre el 85% y 95%.

Estos indicadores pueden obtenerse por día o por mes, de acuerdo a como lo estimen en los periodos de tiempo dentro del negocio.

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También lo mejor seria que estos indicadores se comiencen a llevar una vez que todos los procesos de logística estén adaptados y no al inicio de un comercio electrónico donde todo se esta desarrollando y acoplando, pero entre mas rápido se obtienen los indicadores mas rápido podemos tomar acción sobre ellos.

Datos obtenidos de VTEX, BR Partners.

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darkela

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