¿Es importante tener un mapa de experiencia al cliente?

Toda empresa genera un valor a sus clientes, pero en el pasar de los años, cambios en los procesos, adquirir nuevas metodologías hace que por momentos olvidemos que el “valor” como parte de la empresa no es un objetivo medible.

Por esa y muchas otras razones debemos tomarnos el tiempo para analizar, revisar y mejorar la experiencia del cliente constantemente y mantener esa clave emocional con ellos. Para esto debemos diseñar un mapa de experiencia del cliente.

 De acuerdo a los productos o servicios que ofrece nuestra marca, determinan las acciones o emociones que el usuario vive en ella.

La herramienta de MEC proviene de Design Thinking que es una metodología para generar ideas innovadoras que deben centrarse en entender y dar solución a las necesidades reales de usuarios o clientes. Esta metodología contiene una serie de pasos o etapas para recolectar información, generando contenido hasta afinarlo y crear la solución.

design thinking

De forma rápida mencionaremos los pasos que Design Thinking contiene:

  • Empatiza: Ser capaces de ponernos en los zapatos de los clientes y comprender su realidad.
  • Define: Depurar toda la información recopilada y se quedar con lo que da valor.
  • Idea: Generar muchas opciones y no se con la primera que se le ocurre.
  • Prototipa: Une las ideas para posibles soluciones.
  • Testea: Prueba los prototipos, mejoras significativas, fallos a resolver y detectar posibles carencias.

 Todo esto nos permite plasmar en un mapa cada etapa por lo que el cliente pasa en cada punto de nuestro servicio. El primer punto de contacto que el cliente ha tenido con nuestra marca se identifica como el punto inicial por lo que pueden existir varios mapas de experiencia del cliente. De igual forma marcar el punto final, que tan lejos queremos marcar la experiencia del cliente.

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El detalle de todo este proceso es marcar las partes que generan mas valor al cliente y de igual forma identificar aquellos puntos que generan una mala experiencia.

¿Como se desarrolla un mapa de experiencia al cliente?

Se debe aclarar que no hay un forma única o estándar de crear una mapa de experiencia al cliente, cada empresa lo desarrolla de acuerdo a su rubro y segmento., sin embargo, pudieran seguirse estos pasos para crear un mapa:

  • Identificar al cliente
  • Comprender las fases de la relación
  • Identificar sus motivaciones y dudas
  • Mapear los puntos de contacto
  • Evaluar los momentos claves y sus métricas
  • Añadir los procesos internos de la empresa

Este video nos ayuda e comprender rápido como funciona el mapa de experiencia al cliente:

Teniendo un poco mas claro como podemos realizarlo, veamos la siguientes infografías donde se identifica un mapa de experiencia de diferentes clientes con sus puntos de contacto.

Ejemplo #1: Mapa de experiencia de un cliente que visita un supermercado por un producto en especifico.

Se identifica estos puntos de contacto:

  • Identifica que no hay leche en la refrigeradora.
  • Va al super mercado y toma un carrito.
  • Localiza la leche que es el producto que busca.
  • Recorre los pasillo mirando los demás productos.
  • Agrega los productos al carrito
  • Paga el producto, comprueba ticket y se retira.

customer jourey supermarket 

Ejemplo #2: Mapa de experiencia de un cliente que adquiere un boleto de viaje.

Podemos notar en esta otra infografía donde se detalla el mapa de experiencia de un cliente que realiza un viaje, se pueden detectar los puntos de contacto que el cliente tiene, separados por la emoción que le causa ya sean positivas o negativas.

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 cutomer journe travel

Ejemplo #3: Mapa de experiencia de un cliente que adquiere un carro

En este mapa también se pueden notar los puntos de contacto y 2 de ellos son negativos y otros dos neutros. En los que se debe mejorar es el los negativos.

customer journer car 

Las empresas en el pasado tenían muchas diferencias competitivas como la capacidad de producción, el poder de distribución, control de la información, dominio del mercado, entre otros. Que con la economía digital, ha logrado que estas fronteras se vayan desvaneciendo poco a poco. Hoy nos encontramos en la era del cliente y el mapa de experiencia al cliente crea una diferencia competitiva clave entre las empresas para ganar mercado y enfocados a las compras por internet.

Esto lleva a que las empresas adopten la creación de estrategias omnichannel y esta estrategia pretende tener en cuenta crear una experiencia al cliente que sea continua, independientemente del canal o dispositivo que use, el objetivo es construir puentes para conectar canales de forma que el cliente que llama por teléfono, baja nuestras aplicaciones, nos visita en una tienda física, tenga una misma experiencias y no separadas.

Es crear una estrategia integrada entre todos los canales en tiempo real. Hoy en día ya no es solo validar los canales de venta donde el cliente tiene una conexión con la marca, es validar todos los puntos en donde tiene contacto con la marca.

omnichannel

La tecnología también ofrece ayuda para que al crear estas experiencias al cliente sea mucho mas fáciles y realizarlas en cada momento que se necesitan de acuerdo a los comportamientos de los clientes.

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Es por eso que hoy en día podemos encontrar herramientas que se llaman creadores de mapas de experiencias o journey map builder que te ayudan a crear un mapa de experiencia mucho mas rápido, las veces que lo necesitas.

En alguna ocasiones si el journey map builder esta enlazado con la base de datos de tu empresa, es mucho mas fácil y estos mapas los apliques directamente y crea acción sobre ellos, enviando correos electrónicos o mensajes de acuerdo a su experiencia.

Algunas de las herramientas que podemos mencionar son:

En conclusión, los tiempos van cambiando y el valor que los clientes perciben con nuestras marcas es la mayor ventaja competitiva a la que podemos apostarle. Identificar los puntos de contacto en cada uno de los escenarios pudiera convertirse en una tarea enriquecedora para la empresa, por esa y muchas mas razones el crear un mapa de experiencia al cliente y su constante mejora debe de ser una de las tareas primordiales de marketing hoy en día en nuestra empresa.

darkela

Android user. Con corazón gamer. Fan del té de durazno y la tecnología. Profesional y speaker del Ecommerce y marketing digital. Bloguera fundadora de DKsignMT.

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