Esta es la pregunta mas realizada por las empresas o por quienes tienen una fan page con mucho tráfico y mucha interacción.
No hay forma de que podamos evitar los comentarios negativos ya que todos tienen opiniones diferentes sobre lo que presentamos o compartimos, lo importante es que debes tomar en cuenta todos los comentarios negativos y no dejar que estos afecten a los demás y se cree una discusión incontrolable.
Los comentarios negativos se pueden dar por clientes molestos por el servicio que le hemos brindado, por una mala experiencia con la marca o muchas razones mas.
Me gusto bastante esta infografía para poder compartirla por que nos da una serie de pasos que podemos tomar en cuenta al momento que tengamos comentarios negativos en nuestras redes sociales.
Los pasos son:
Mensaje recibido
Debes leer cuidadosamente le mensaje, identificar cual es el origen del problema y como podemos solucionarle de forma rápida. Esto aplica para las diferentes redes sociales.
Toma una imagen del comentario negativo
Es una buena idea el documentar los comentarios negativos, ya que podrían ser usados para una capacitación o compartirlos con compañeros de trabajo quienes te pueden ayudar a darle seguimiento a comentario.
No lo borres
Debes tener presente que los comentarios negativos no se deben borrar por ninguna circunstancia, se pueden tomar medidas como ocultarlos para que no sean visibles de inmediato. Esto te ayudara a ser transparente con tus seguidores. Al borrar un comentario negativo puedes dar la impresión que algo estas escondiendo y puedes generar muchos mas comentarios como estos.
No lo pospongas
Trata de generar una respuesta al comentario lo mas rápido que puedas, siempre y cuando estés brindándole una solución, no dejes que pase mucho tiempo para poder dar una respuesta.
Manten la calma
Brinda un buen servicio al cliente y mantén la calma para escuchar a tus fans y poder conversar con ellos.
Responde
Envía tu respuesta, si es posible agrégale una disculpas de lo que ha sucedido y la solución a su caso.
Estos se consideran como los pasos básico para manejar los comentarios negativos en redes sociales. Ten en cuenta que estas situaciones son una oportunidad para evangelizar a los clientes molestos con el servicio al cliente de la marca.
Puedes usar siempre cualquiera de las herramientas para adminsitrar tus redes sociales y te ayudaran a identificar mejor estos comentarios.
Lo mejor es que les des un seguimiento a estos comentarios hasta que se le resuelva al cliente al 100% y quede satisfecho.
Fuente: BeDigitalGiants