Es muy común que nos enfoquemos en el seguimiento y análisis de los esfuerzos de marketing y los resultados de cada campaña, pero es igual de importante medir el valor y la satisfacción de tus clientes.
Maximizar el valor para tus clientes es la mejor manera de reducir la rotación y mejorar la retención.
En este artículo te contamos qué métricas de customer success y KPIs revelan más sobre lo felices que están tus clientes con tu producto o servicio y que consecuentemente te ayudarán a mejorar tus ventas.
¿Cuáles son los KPIs de customer success?
Una buena herramienta de análisis te proporcionará una gran cantidad de datos para ayudarte a tomar decisiones informadas sobre tus prácticas comerciales. La clave para aprovecharlos al máximo es comprender qué datos pueden ayudarte con cada objetivo comercial.
Las métricas y los KPI de customer success que se enumeran a continuación te brindarán información sobre las experiencias de los clientes con tu producto a lo largo del ciclo de vida del cliente. Al enfocarte en estas métricas, tendrás clientes más felices que se quedarán más tiempo.
Por qué las empresas deben elegir las métricas de customer success adecuadas
Lo mejor para todas las empresas es asegurarse de que sus clientes estén contentos. Si el valor percibido de tu producto no coincide con lo que estás cobrando, no serán clientes por mucho tiempo.
Maximizar el valor que tus clientes obtienen de tu producto trae consigo varios beneficios:
- Aumentar la retención
Cuando un cliente tiene problemas con tu producto, no se quedará. En un negocio, los clientes satisfechos son clientes a largo plazo que aumentan las métricas clave que determinan la salud de tu negocio.
- Menos dependencia de la adquisición
Para una empresa con una alta tasa de abandono, la adquisición se convierte en un paso necesario para mantener la empresa sana. Pero una empresa que está perdiendo clientes y necesita reemplazarlos constantemente nunca puede considerarse realmente saludable.
Aumentar las adquisiciones es una estrategia excelente para el crecimiento, pero depender de ella para mantenerte a flote no es una estrategia viable a largo plazo.
- Más potencial para aumentar las ventas
Cuando el valor de tu producto cumple o incluso supera, las expectativas de los clientes, coloca a tu empresa en la maravillosa posición de tener clientes que estarán dispuestos a darte aún más dinero. Al maximizar el valor que reciben tus clientes, también estarás maximizando el valor que recibirás de ellos.
- Convierta a los clientes en defensores
Al principio, dijimos que el seguimiento de la analítica era algo más que marketing. Sin embargo, todos los indicadores de una empresa saludable pueden ayudarte en tus esfuerzos de marketing.
En el caso de los clientes satisfechos, es mucho más probable que recomienden tu producto a otros, lo que le brinda una publicidad de boca en boca crucial.
Los 7 mejores KPI de customer success
Aunque hay muchos KPI que pueden brindarte información sobre el customer success, querrás concentrarte en aquellos que te brindarán los datos más significativos y procesables. Con la analítica, es fácil empantanarse por la gran cantidad de estadísticas que puedes recibir.
Al enfocarte en algunas de las métricas más cruciales para medir el customer success, puedes enfocar más intensamente tus esfuerzos en ayudar a tus clientes y maximizar el valor de tu producto para ellos.
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Rotación
Es posible que estés familiarizado con la tasa de abandono como el porcentaje de tus clientes que se van cada mes, pero también hay otro tipo de abandono al que es importante prestar atención.
La pérdida de un cliente de alto valor o su conversión a un nivel de precio más bajo es una indicación de que tus niveles de precio más alto no están brindando el valor que tus clientes esperan de ellos. Este tipo de abandono se denomina pérdida bruta de dólares.
Al determinar cómo tus clientes perciben el valor de tu producto, debes prestar atención tanto a la pérdida de clientes como a la pérdida bruta de dólares. Esto te dará una mejor indicación de qué clientes se van y te indicará la dirección correcta para corregir el problema.
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Ingresos recurrentes mensuales
Si bien las dos métricas mencionadas anteriormente son una mirada más detallada a la retención de clientes, observar tus ingresos recurrentes mensuales puede brindarte una buena descripción general de cómo se percibe tu producto.
Aunque los diferentes niveles pueden complicar la ecuación, en general, mantener este número creciendo en lugar de reducirse es un buen indicador de la tasa general de satisfacción del cliente. A veces es útil utilizar estas métricas de panorama general como una forma de brindarte un vistazo a la salud de tu empresa.
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Lifetime value del cliente
Las estadísticas del valor de vida del cliente se utilizan a menudo en un análisis de costo / beneficio con el precio de adquisición de usuarios y se calculan multiplicando el número total de clientes por los ingresos promedio generados por cliente a lo largo del tiempo.
Sin embargo, ese no es el único uso que puedes darle. Si puedes encontrar formas de proporcionar más valor a tu producto, entonces deberías ver un aumento en la métrica LTV de tu cliente.
Esto podría ser algo tan simple como hacer que tus niveles de precios más altos sean más atractivos para los clientes existentes para que sea más fácil venderlos.
Si tus ventas adicionales son más que solo niveles de precios más altos, como complementos a la carta, entonces encontrar formas más efectivas de hacer que los clientes los conozcan probablemente también causará un aumento en las ventas adicionales.
En ambos casos, estás proporcionando a los clientes algo que ellos valoran. Al aumentar el LTV de tu propio cliente, aumenta la satisfacción de tus clientes.
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Net Promoter Score (NPS)
Tu puntaje de promotor neto se basa en encuestas sobre la probabilidad de que tus clientes recomienden tu producto a otros. Esto hace que tu NPS, junto con tu puntaje de satisfacción del cliente, sea una de las formas más directas de medir la satisfacción del cliente.
Tu encuesta debe incluir una sección donde los clientes puedan decirte lo que les gusta y lo que no les gusta de tu producto. Podrás utilizar esta información para determinar dónde tus clientes encuentran puntos débiles con tu software y resolver esos problemas.
Cuando elimines las razones por las que los clientes no recomendarían tu producto, inevitablemente aumentará su satisfacción.
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Ingresos por expansión
En cierto modo, los ingresos por expansión son lo opuesto a la deserción. Mide cuánto de tu nuevo dinero proviene de los clientes existentes. En otras palabras, mide el éxito que tienes en las ventas adicionales a tu base existente.
Si bien la adquisición de nuevos clientes a menudo recibe la mayor atención, es mucho más fácil y rentable para tu resultado final generar ingresos de los clientes existentes. Aumentar este número puede ser tan importante como reducir la rotación para disminuir tu dependencia de la adquisición.
Lo que es más importante para el tema en cuestión, si tu base de clientes existente está dispuesta a gastar más dinero en tu negocio, entonces tienes una seguridad razonable de que les estás proporcionando un valor que cumpla con sus expectativas.
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Puntuación de la satisfacción del cliente
Tu puntuación de satisfacción del cliente es similar a tu puntuación de promotor neto en el sentido de que se basa en una encuesta de clientes reales. Esta vez, en lugar de preguntarles qué probabilidades hay de que recomienden tu producto, les preguntas qué tan satisfechos están con el producto.
Aunque esto y el NPS son medidas directas de la satisfacción del cliente, no pintan una imagen completa. Si dos clientes califican tu producto como igualmente satisfactorio, pero uno obtiene un uso significativamente mayor del producto, es más probable que se quede y potencialmente se actualice a un nivel de mayor precio.
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Tickets de asistencia al cliente
Los clientes no deberían tener problemas para usar tu producto. Ya sea que se comuniquen con el soporte por fallas o simplemente porque tienen dificultades para orientarse, los tickets de soporte al cliente son una señal de falla en algún momento del customer journey.
Tu equipo de customer success debe esforzarse por encontrar los puntos débiles por los que las personas se comunican con el soporte con frecuencia y tomar medidas proactivas para educar a la base de usuarios sobre estos problemas para que no tengan que comunicarse con el soporte.
Conclusión
Las métricas de calidad pueden ayudarte a reducir la tasa de abandono de clientes, aumentar la satisfacción del cliente y diferenciarte de tu competencia para que puedas hacer crecer tu negocio más rápido.