Actualmente los negocios en línea tienen la misma importancia que los negocios en físico, y por esto es que se ha llegado al punto en el que prácticamente muchos se encuentran fusionados, es decir, teniendo presencia tanto física como virtualmente, por decirlo de alguna forma. Es ahí en donde muchos caen en errores, al restar importancia a la presencia en línea, y solo ponderar la física, siendo que son, de nuevo, igualmente importantes.
Muchas empresas buscan aumentar su rango de alcance ingresando en línea, teniendo una tienda espejo en línea, cuentas de Facebook, Twitter, Instagram, Google+, para poder informar e promociones o mantener la presencia de la marca en el top of mind de los clientes o consumidores, o simplemente teniendo una página inerte, jamás actualizada, llena de información para el cliente, pero que no proporciona ningún tipo de interacción con este.
Todos opinarán y se necesita a alguien que pueda lidiar bien con esto.
Para esto, lo que comúnmente ocurre es contratar a una compañía de marketing o publicidad, para llevar la imagen de la marca, y dentro de esta, manejar las relaciones públicas en las cuales se integran (para bien o para mal), el manejo de redes sociales de la empresa.
Por una parte esto es una buena idea, ya que se puede manejar la publicidad de la marca o empresa, los servicios o productos que se ofrecen de una mejor manera, a nivel publicitario, pero por otro lado es mala, ya que se debe de tener en cuenta que las cuentas en redes sociales de una empresa, marca o incluso persona pública, también representan la postura publica de ellas, siendo necesario el mantener la postura de la empresa de manera correcta, y entender que un mal paso en un tuit en Twitter, o publicación en Facebook pudiera tener un impacto terrible en la presencia de la marca.
Por esto es que se vuelve ínfimamente importante el escoger bien a la persona que fungirá como community manager, ya que en esta recaerá toda la responsabilidad de lo que se haga o se deje de hacer en las redes sociales.
Consejos para la selección de un community manager
Es importante que quien tenga el puesto de community manager se encuentre dentro de la organización, ya que esta persona tendrá que manejar con información importante, la cual solo debe de provenir de la misma compañía, además de que con esto tendrá identificación con las políticas de la empresa, así mismo con los fines de esta, y los “qué sí”, y “qué no”, se deben y se pueden hacer.
Un error común es que se contrate a una persona externa, pensando que es una mera formalidad el tener cuentas en redes sociales para la organización, e incluso, se le otorgue esta responsabilidad a alguien que apenas comienza, un pasante, o incluso alguien que está en la empresa, pero que recién entra y “para que vaya aprendiendo”, se le pone a manejar las cuentas de la empresa.
Otro punto importante es que los requisitos de un community manager no son solamente mantenerse en línea todo el tiempo, ya que se puede llegar a pensar que alguien que se la vive en Facebook, Twitter e Intagram, es el ideal para manejar las cuentas de la empresa, puesto que muchas personas no ligadas a estas redes piensan que es lo mismo tener una cuenta de Facebook personal que una cuenta empresarial, y la verdad es muy diferente.
Con esto hay que tener claro que las cuentas en redes sociales de una empresa no pueden ni deben de ser manejadas como la cuenta de alguien, se tiene mucha responsabilidad, y la política de ser objetivo en toda ocasión debe de ser la regla general. Ya que no es lo mismo publicar la opinión radical sobre un hecho en una cuenta personal que en una cuenta empresarial.
Muchas veces se saben de casos en los que la cuenta de tal o cual marca hizo una publicación en donde comentaron o pusieron una imagen haciendo referencia a algún hecho de manera “graciosa” o “ingeniosa”, y esta fue tomada a mal por el público, en donde el error se vuelve viral y la empresa termina pidiendo disculpas. Esto debe de evitarse, teniendo claro lo que antes te mencioné.
Si bien las redes sociales son parte de publicidad, también son parte de la empresa, por lo que quien ostente este cargo, debe de tener conocimientos de ambas partes, es decir, de marketing, pero también de los manejos de la empresa, ya que muchos usuarios buscarán aclarar dudas por medio de las redes sociales, y la persona que responda debe de tener perfectamente claro de lo que habla, sino un malentendido por falta de conocimientos puede terminar por causarle problemas chicos y grandes, a la empresa.
Un Community Manager tiene presencia en varios lados y necesita conocer también de ellos
Uno se puede equivocar cuando habla, pero en redes sociales el silencio es penado igualmente, ya que un tuit o mensaje en Facebook no mandado a tiempo, o no mandado, es tan grave como haber puesto un mal dato, por lo que se requiere una persona que tenga disponibilidad de tiempo suficiente para poder manejar las cuentas de manera eficiente, teniendo claro los tiempos y la importancia de la oportunidad.
Pueden valerse de aplicaciones en las cuales se pueden programar los mensajes y cuando serán enviados, pero estar pendientes de que estos en realidad si se envíen.
En conclusión, el puesto de community manager es un puesto muy importante, más de lo que muchos creen, y con repercusiones en muchas áreas, por lo que se debe de tomar los procesos indicados para la selección de la persona que lo ejecutará.
Por cierto, puedes leerte este artículo que creo te será de mucha utilidad.