En este artículo te comentamos la importancia de gestionar de forma correcta la reputación online de tu marca, aspectos a tomar en cuenta y las herramientas que te facilitarán el día a día de el manejo de las críticas positivas y negativas que recibe tu negocio.
Hay muchos conceptos erróneos que circulan en torno a la definición de gestión de la reputación online. Si bien algunas personas creen que se trata de monitorear las redes sociales, otras piensan que se trata de relaciones públicas.
Al tratar de desenvolver todos los matices de la gestión de la reputación en línea, el objetivo de cualquier estrategia de crecimiento de marca debe proporcionar una oportunidad orgánica para crear nuevas relaciones con los clientes, construir una presencia de marca positiva, ser proactivo cuando las cosas van mal y comprender cómo se sienten realmente los demás en relación a tu marca.
Como la mayoría de nosotros sabemos, las primeras impresiones cuentan mucho y contribuirán en gran medida a determinar el sentimiento general, positivo o negativo, que las personas desarrollarán hacia tu empresa a lo largo del tiempo. Por extensión, la gestión de la reputación online se trata de influir en la opinión de las personas sobre tu marca.
La idea detrás de la gestión de la reputación online es generar sentimientos y opiniones positivas sobre la marca, al mismo tiempo que se manejan los comentarios negativos y las críticas negativas que puedan surgir. Todo esto se hace con el propósito de generar confianza e incrementar las ventas.
¿Por qué es importante tener una reputación online positiva?
Dado que el entorno en línea tiene una influencia tan grande en nuestras vidas, la reputación en línea de una marca también se traducirá en su reputación offline.
Las estadísticas indican que alrededor del 91% de los consumidores de entre 18 y 34 años confían tanto en las reseñas en línea como en las recomendaciones personales. Además, el 86% de las personas lee reseñas cuando se trata de negocios locales en su área.
Además, alrededor del 57% de los consumidores no tratarán con una empresa si tiene una calificación de menos de 4/5 estrellas. Al mismo tiempo, aproximadamente el 11% de los consumidores esperan una calificación perfecta de 5 estrellas.
Las estadísticas también muestran que las empresas corren el riesgo de perder hasta un 22% de los clientes si encuentran un artículo negativo mientras consideran comprar un producto. Si aparecen dos o tres resultados negativos en la parte superior de la página de resultados del motor de búsqueda, las marcas corren el riesgo de perder entre un 44 y un 59% de los clientes.
Si la marca es lo suficientemente grande y si la historia es demasiado negativa, los medios de comunicación locales podrían captarla, lo que resultaría en una prensa aún más negativa y la confianza de la comunidad se desplomará.
Sin embargo, la buena noticia es que, al ser proactivos en la gestión de tu reputación online, las empresas pueden influir en lo que otras personas dicen sobre tu marca y en el tipo de información que llega a la punta de los resultados de búsqueda de Google de los usuarios.
Al alentar a los clientes satisfechos a dejar reseñas positivas, brindar comentarios útiles y minimizar los efectos de los resultados de búsqueda negativos, reseñas y artículos, las marcas estarán en una posición mucho mejor para adelantarse a cualquier prensa negativa y mantener los niveles de confianza de sus clientes en alto.
¿Cuáles son los diferentes tipos de contenido negativo que existen?
Cuando se trata de manejar adecuadamente su reputación online, las marcas deben ser conscientes de los diferentes tipos de contenido negativo que pueden afectarlas.
Uno de los más comunes representa varias quejas en las plataformas sociales. Pero a menos que la empresa tenga algunos problemas serios y una reputación online negativa general, abordará estas quejas de manera adecuada y no encontrará ningún problema significativo.
Las marcas deben tener especial cuidado con los tipos de contenido negativo que pueden causar un daño significativo al negocio. Y, a diferencia de los resultados de las redes sociales, estos pueden ocupar un lugar destacado en las páginas de resultados de búsqueda cada vez que alguien busca en Google el nombre de su marca.
Entre estos, podemos incluir los siguientes:
- Reseñas negativas
Varios sitios de reseñas permitirán a los usuarios expresar su opinión sobre tu marca y/o productos. Muchos compradores conscientes buscarán activamente estos sitios, tratando de tomar una decisión informada lo más posible.
Por lo tanto, es importante que estas críticas sean predominantemente positivas.
- Sitios de odio
A diferencia de algunas plataformas como Pissed Consumer o Ripoff Report, que se dedican específicamente a las reseñas negativas, también existen los llamados «sitios de odio».
Estos sitios van más allá de las simples críticas negativas y son creados por personas que buscan denigrar a una empresa o una figura pública. Lo que es peor, muchos de estos sitios a menudo proporcionarán información falsa y están especialmente dirigidos a rechazar a los clientes potenciales.
- Prensa negativa
Si bien existe un dicho común que dice que «No existe la mala publicidad», debe señalarse que en realidad no se aplica a las marcas y empresas como a las figuras públicas.
Cómo gestionar tu reputación online y aspectos a considerar
Dado que la reputación en línea de tu empresa es muy importante en el mundo cada vez más digital actual, deberás saber cómo administrar y controlar adecuadamente el contenido que se adjunta al nombre de tu marca.
A continuación, se muestran algunos de los pasos más importantes que debes seguir para asegurarte de que la reputación online de tu empresa esté en plena forma.
Paso 1: Determina la reputación de tu marca existente
Antes de que puedas comenzar a mejorar tu reputación online, deberás evaluar cómo se sienten las personas con respecto a tu marca.
El primer paso podría ser tan simple como pedirles a amigos, familiares, socios comerciales y otras partes interesadas una retroalimentación honesta. También puedes seguir adelante y buscar en Google el nombre de tu marca para ver qué aparece en la parte superior de las páginas de búsqueda.
Pero para tener una mejor idea de la reputación general en línea es utilizar la herramienta de escucha digital. Te dirá lo que la gente está hablando de ti en Internet, además de permitirte responder en tiempo real. Una vez que tengas una idea general de lo que está sucediendo, es hora de crear y administrar una sólida presencia en línea.
Paso 2: Se dueño de tu marca
Cuando construyes la reputación de tu marca en línea, en realidad se está construyendo un nombre. Para hacerlo digitalmente, significa que debes asegurarte de que realmente eres el propietario de tu marca.
Este paso es fundamental si deseas poder controlar tu reputación online y proteger el nombre de tu marca.
Lo último que querrás que suceda es que un cliente potencial busque tu marca en línea, solo para encontrarse con el perfil social o el sitio web de otra persona que comparta el mismo nombre.
Paso 3: Protege los dominios de tu marca
Es muy importante que las empresas posean un nombre de dominio que corresponda a su marca. Esto es cierto incluso si tu empresa aún no tiene un sitio web, aunque debería.
No deseas darle a nadie la oportunidad de establecer un sitio de odio en ese dominio y compartir información falsa sobre tu marca. Además del .com común, también hay otros dominios de nivel superior (TLD) que deberías considerar obtener.
Estos incluyen .net, .org, .info, así como cualquier dominio regional como .mx (México.) o .es (España) que sea relevante para tu negocio.
Si no adquieres estos dominios antes, corres el riesgo de reputación de que alguien más los obtenga e incluso llegue a hacerse pasar por tu marca en Internet. Puedes utilizar una herramienta gratuita como KnowEm para buscar la disponibilidad de tu marca en 150 dominios.
Al igual que con los nombres de dominio, debe establecer un perfil comercial para todas las principales redes sociales como Facebook, Instagram, Twitter, LinkedIn y YouTube.
Aparte de sus obvios propósitos de marketing digital y publicidad en línea, tener cuentas profesionales de redes sociales en estas plataformas garantizará que nadie se haga pasar por ti más tarde.
Como mínimo, debes completar tu biografía, agregar una imagen de perfil relevante y una portada. También es una buena idea agregar todos tus perfiles sociales a tu sitio web.
De esta manera, los motores de búsqueda sabrán que esas son las páginas sociales oficiales e incluso pueden aumentar las posibilidades de poseer las SERP de tu marca.
Dicho esto, no es necesario que estés activo en todas las redes sociales si no tienes el tiempo o el presupuesto para hacerlo. Es mucho mejor utilizar las plataformas que son más relevantes para tu empresa, pero manteniendo un perfil empresarial en las demás.
Paso 5: Directorios de negocios relevantes
Los directorios de empresas en línea ayudan a las personas a encontrar empresas, sus sitios web y su información de contacto. Google My Business, Yelp o Bing Places son solo algunos directorios de negocios en línea dignos de mención que la gente usa.
Hay otros que están más adaptados y deberías considerar incluir tu empresa en estos también.
Solo asegúrate de que la información (nombre, dirección, número de teléfono) sea precisa, ya que estos también desempeñan un papel importante para ayudar con los resultados de búsqueda de Google, especialmente cuando las personas realizan búsquedas locales.
Ten en cuenta que estos directorios también incluyen comentarios y reseñas de los usuarios, lo que significa que deberás estar atento a lo que dice la gente.
Cómo aprovechar las reseñas que hacen los usuarios en Internet
Como se mencionó anteriormente, las reseñas en línea son un factor importante en el proceso de toma de decisiones de la mayoría de los clientes.
Y mientras que las críticas positivas pueden brindarle mucho a tu negocio, demasiadas críticas negativas pueden disminuir significativamente tus ventas.
No hace falta decir que saber cómo aprovechar las reseñas es una parte importante de la gestión de tu reputación online. Dicho esto, también hay varias plataformas de reviews en las que debes ser proactivo, siempre que sean relevantes para ti.
Estos incluyen los siguientes:
Google My Business: Como una de las fuentes más confiables de reseñas en línea, Google My Business es imprescindible para todas las marcas que buscan establecer una presencia en línea adecuada. También es una herramienta esencial para las empresas locales, ya que Google utilizará esos datos en sus resultados de búsqueda.
Facebook: Como sigue siendo la plataforma de redes sociales más grande, Facebook es un lugar común donde las personas dejan comentarios y calificaciones sobre las empresas y sus productos.
Yelp: Debido a sus estrictas políticas de revisión, Yelp es otra fuente de reseñas de clientes mejor calificada. Las empresas que operan en una amplia variedad de industrias se listan en Yelp.
Tripadvisor: Dirigido principalmente a turistas y viajeros, Trip Advisor proporciona información útil sobre qué lugares visitar, qué actividades hacer, dónde escuchar o reservar habitaciones, encontrar vuelos y más.
Amazon: Como la plataforma de comercio electrónico más grande, Amazon alienta a sus compradores a dejar calificaciones y comentarios sobre los productos que compran.
Better Business Bureau (BBB): Es una organización sin fines de lucro que ayuda a las personas a encontrar negocios confiables. Además de las calificaciones de los usuarios, BBB también realiza su propia evaluación de las empresas que alberga.
Foursquare: Esta plataforma es muy importante cuando se trata de negocios locales, ya que ayuda a las personas con información útil sobre dónde tomar un café, comer algo o ir de compras en su área.
Cómo obtener críticas positivas y estrategias fáciles de aplicar
Según un estudio de la Escuela de Negocios de Harvard, cada aumento de una estrella en las calificaciones de Yelp conducirá a un aumento de ingresos de entre el 5 y el 9%.
Por lo tanto, te conviene que tus clientes satisfechos compartan su satisfacción con los demás. Y aunque algunos dejarán una reseña positiva sin ninguna otra acción de su parte, muchos otros necesitarán algún tipo de estímulo para llegar allí.
A continuación, se muestran varios pasos que puedes seguir para generar críticas más positivas de clientes felices:
- Pídales reseñas: Una de las vías más obvias es simplemente pedirles a tus clientes que dejen sus comentarios.
- Proporciona una página de reviews: Crea una página dedicada en tu sitio web donde los usuarios puedan dejar sus reviews y comentarios. También puedes vincular esa página a tu URL de reseñas de Google My Business para que esas calificaciones también aparezcan allí.
- Hazlo fácil: Siempre debes buscar simplificar este proceso tanto como sea posible. Incluso puedes llegar a crear una hoja de instrucciones sobre cómo los clientes satisfechos pueden calificar tu marca y productos en el sitio de reseñas que desees.
- Ofrece recordatorios: No olvides enviar un recordatorio por correo electrónico a los usuarios para que deje comentarios.
- Utiliza la personalización: Personaliza tus correos electrónicos y otros medios de comunicación con tus clientes. Con solo agregar su nombre, se sentirán mucho más cerca de ti y aumentarán las posibilidades de que hagan lo que les pides.
- Proporciona incentivos: Algunas personas no quieren hacer un esfuerzo adicional al tener que hacer una reseña sobre tu negocio y solo lo harán si les proporcionas una pequeña muestra de agradecimiento, como un cupón de descuento, por ejemplo.
Otro paso crítico es responder a sus comentarios, ya sean positivos o negativos. Al hacerlo, sienten que estás escuchando sus preocupaciones y opiniones.
La mayoría de los usuarios apreciarán el hecho de que te tomes el tiempo para escuchar lo que tienen que decir. En muchos casos, este paso será suficiente para animarlos a dejar una reseña sobre tu negocio.
También debes tener en cuenta que cada plataforma de reseñas tendrá su propio conjunto de reglas y regulaciones sobre cómo puedes solicitar y administrar las revisiones de los clientes.
Asegúrate de leer la página de Términos y condiciones antes de pedir a los clientes sus comentarios positivos, de lo contrario, puedes arriesgarte a recibir varias sanciones.
Cómo manejar las críticas negativas hacia tu marca
Una de las peores cosas que puedes hacer cuando te enfrentas a críticas negativas es ignorarlas. Eso no solo indicará que no te importan tus clientes o su satisfacción, sino que también tendrás un impacto tremendo en la imagen de tu marca.
A continuación, se muestran varias pautas para rechazar los comentarios negativos y las reseñas que se te presentan:
- Escucha realmente: Asegúrate de leer sus comentarios con atención y descubrir el problema subyacente. Identifica cómo se sienten y descubre cómo no empeorar la situación. Asegúrate de mostrarles que se escucha su voz y que su opinión es importante.
- Brinda honestidad: Busca siempre aceptar la responsabilidad, reconocer la situación y disculparte por sus inconvenientes, incluso si no es tu culpa. Busquen resolver el problema juntos.
- No invente excusas: Similar al punto anterior, no intentes culpar a otra persona, ya que esto a menudo te hará parecer más culpable.
- No te lo tomes personalmente: Siempre que abordes comentarios y reseñas negativas, mantén la calma, no te lo tomes como algo personal y no agraves aún más la situación.
- Se personal: Si bien debes ser respetuoso y profesional al participar en una reseña negativa, también debes explicar la situación de una manera fácil de entender. Mantente alejado de cualquier jerga técnica o detalles intrincados.
- Aprende, adapta, aplica: Por último, siempre debes aprender de estas críticas, solucionar los problemas que las causaron, en primer lugar y asegurarte de que no vuelva a suceder.
Otra pieza del rompecabezas de la gestión de la reputación online es manejar las menciones en las redes sociales. Después de todo, las redes sociales son una gran herramienta para construir, administrar y mantener tu reputación en línea.
El marketing de contenidos juega un papel importante aquí. Deberás comenzar por involucrar a tu audiencia con contenido valioso para crear un seguimiento social sólido.
Dependiendo de la plataforma social que utilices, así como de lo que le interese a tu público objetivo, puedes:
- Escribir publicaciones que aporten valor a los usuarios en un blog.
- Publicar imágenes de los productos.
- Promocionar nuevos productos.
- Muestra videos instructivos y/o detrás de escena.
- Comparte noticias de la empresa.
- Invita a personas a compartir contenido generado por usuarios.
- Haz preguntas para generar discusiones y anima a las personas a dejar sus comentarios.
Las redes sociales son una excelente manera de humanizar tu negocio y de que haya personas reales detrás de la marca. Esto te ayudará a conectarte con tu audiencia a un nivel más personal. Al hacerlo, desarrollarás relaciones más sólidas.
Al abrir tu negocio a tus clientes y audiencias objetivo, demostrarás a tus usuarios que te preocupas por ellos y sus intereses. Además, estarás en una excelente posición para construir una comunidad leal de seguidores y una reputación online estable.
Está siempre al tanto de lo que la gente dice sobre tu marca y productos en las redes sociales. Las alertas de Google te ayudarán a monitorear tu reputación al realizar un seguimiento de cualquier publicación y artículo nuevos que sean relevantes para tu marca.
También puedes rastrear sitios web de noticias y monitorear las menciones que hacen. Al hacerlo, ningún comentario negativo o crítica pasará desapercibido o sin ser abordado durante mucho tiempo para hacer más daño.
Herramientas para medir tu Reputación Online
Todo el trabajo mencionado anteriormente se volvería tedioso y muy complicado si no existieran herramientas que brinden la facilidad de trackear las menciones de nuestra marca y conocer qué es lo que actualmente los usuarios opinan sobre nuestro negocio.
A continuación encontrarás las mejores herramientas para medir la reputación online de tu marca:
Acceso 360
Una de las mejores herramientas de clipping con la que podrás realizar un fácil monitoreo de las menciones de tu marca en cualquier medio en Internet y verlo todo desde un reporte fácil de entender.
Útil no sólo si tienes un negocio o una marca que deseas monitorear, sino también si tienes una agencia para monitorear varios clientes al mismo tiempo y deseas obtener un reporte de forma automática para su análisis.
Alertas de Google
Dentro del repertorio de herramientas gratis de Google encontramos Google Alerts que te permite programar el envío de correos electrónicos que recopilan las menciones de tu marca en Internet, escogiendo la frecuencia con la que los recibes.
Es una herramienta muy sencilla y práctica que te permite hacer un tracking de la información básica sobre las menciones que se hacen de tu marca.
BuzzSumo
Seguramente le conoces por todas sus herramientas de análisis de redes sociales, la identificación de influencers en un nicho en específico y la generación de nuevas ideas y medición del alcance de tus contenidos, pero puede hacer mucho más.
Tiene actualmente incorporado dentro de sus servicios el monitoreo de tu marca y te permite conocer la cobertura y alcance que tienes y el de tus principales competidores.
HootSuite
Muy conocida por su servicio de gestión de canales digitales y planificación y calendarización de publicaciones en tus redes sociales que salió al mercado desde hace muchos años.
Pero también te permite detectar, rastrear e incluso analizar las tendencias de sentimiento hacia tu marca e incorpora la inteligencia social en tu estrategia.
RankRanger
Una herramienta de análisis y seguimiento de estrategias SEO principalmente, pero que también tiene un servicio de administración de reputación muy bueno.
Tiene la capacidad e verificar los resultados de búsqueda de los usuarios y encontrar contenido difamatorio o negativo y su impacto en la visibilidad de tu marca.
SEMrush
Con SEMrush además de realizar análisis de estrategias digitales, también puedes realizar un monitoreo de las menciones de tu marca en Internet incluyendo las puntuaciones de opinión y autoridad dentro del mercado.
Encuentra menciones, influencers y analiza el alcance de tu marca (o de tus competidores) e identifica el sentimiento de cada mención.
Social Mention
Te permite hacer un monitoreo de redes sociales como Facebook, Twitter y YouTube encontrando menciones positivas y negativas y la frecuencia con que se habla de tu marca.
Otra de sus funciones que puede parecerte muy útil es que te ayuda a conocer la cantidad de usuarios únicos que hablan de tu marca.
Esperamos que ahora puedas identificar la estrategia correcta para gestionar y dar seguimiento a tu reputación online y tengas una idea más clara de lo que implica. No olvides que puedes hacer uso de alguna de las herramientas que te mencionamos anteriormente para que puedas tener métricas que te permitan tomar acción de forma oportuna